A Direcção do Serviço Social e Gabinete do Utente foi incumbida de promover o lançamento de um Questionário de Satisfação, destinado aos Utentes do Hospital de Santa Maria que decorreu em Novembro de 2007, com resultados que se podem considerar muito sugestivos. Tal Questionário – sob a denominação “Avaliação da Satisfação dos Utentes do HSM” – teve em vista, através da aplicação de 1500 inquéritos, auscultar os utentes nos diversos indicadores representativos da experiência pessoal por eles vivida no Hospital.

O impacto desta iniciativa teve como principal resultado os seguintes vectores:

1- A Avaliação da Satisfação dos Utentes do Hospital de Santa Maria por grandes áreas (Internamento, Ambulatório, Hospital de Dia, Urgências) e sua expressão considerando determinado cruzamento de indicadores;

2- A validade e o comportamento dos inquéritos de satisfação e a necessidade de redesenho face aos resultados obtidos através dos métodos e técnicas utilizados para esse fim.

A recolha e tratamento destes elementos de apreciação – críticas, sugestões e opiniões – que representam aspectos de avaliação sobre a qualidade dos serviços prestados, constituem-se, sem dúvida, elementos privilegiados de gestão, para mais tendo como valor acrescentado a participação da população.

Na verdade, hoje, mais do que nunca é imperativo pensar e adequar os serviços de saúde tendo como meta o balizamento de políticas eficazes de qualidade e humanização de serviços. É, com efeito, este atributo impulsionador que merece um lugar de relevo quando se trata da saúde dos cidadãos, exigindo, pois, a união de esforços de todos os profissionais na prossecução de um objectivo comum: a excelência em saúde.

Desta estimulante experiência pode concluir-se que os instrumentos estão aptos para serem reaplicados – agora no contexto da nova realidade do Centro Hospitalar Lisboa Norte – na medida em que foram, entretanto, alvo de uma redefinição conceptual tendo em vista um maior rigor e exigência da metodologia adoptada – sem prejuízo da opção, que se continua a defender, pela amostragem “por conveniência” que garante uma maior fidedignidade dos resultados.

O Gabinete do Utente é por excelência um espaço nobre em qualquer Instituição de Saúde.
Requer visibilidade, acessibilidade e conforto.
O Hospital de Santa Maria, com mais de meio século de existência, apresenta, fruto dos anos de vida, algumas áreas das suas infra-estruturas com elevado grau de degradação, o que tem obrigado a profundas obras de remodelação em muitos dos Serviços do Hospital.
O Gabinete do Utente, afecto ao Serviço Social, foi um dos departamentos que sofreu uma significativa intervenção, apresentando-se agora em perfeitas condições para um atendimento digno a ser prestado aos utentes do Hospital de Santa Maria.

A Dra. Conceição Patrício, Directora do Serviço Social, e a Dra. Sandra Silva, Assistente Social e Responsável pelo Gabinete do Utente, prestaram à nossa reportagem uma detalhada informação sobre o Gabinete do Utente.
Dada a palavra à Dra. Sandra Silva, esta Responsável começou por nos dizer: «O Gabinete do Utente foi criado em 1986 por despacho da então Senhora Ministra da Saúde, Dra. Leonor Beleza. É um Serviço inteiramente destinado aos utentes e que tem por objectivo a recepção de sugestões, reclamações e louvores sobre o funcionamento dos serviços e também sobre o comportamento dos funcionários».
Como a entrevista decorreu a duas vozes, a Dra. Conceição Patrício complementou a informação e adiantou que o Gabinete do Utente já existe desde 1968, só que o seu exercício estava estabelecido exclusivamente no Ministério da Saúde em estreita consonância com o Serviço Social, e explicou porquê: «A maioria das pessoas que se dirigiam ao Gabinete do Utente era, regra geral, para solicitar apoios de vária ordem mas sempre muito concretos, e então cabia ao Serviço Social o encaminhamento desses processos para as diversas instituições com vista à resolução das variadíssimas situações que eram apresentadas. Entretanto, e conforme disse a Dra. Sandra Silva, em 1986 e por despacho da Dra. Leonor Beleza, à data Ministra da Saúde, foi criado o Gabinete do Utente em todos os hospitais do País. Aliás, o Ministério da Saúde, entre todos os outros Ministérios, foi o pioneiro na criação do Gabinete do Utente».
Instada a caracterizar-nos o Gabinete do Utente, a Dra. Sandra Silva foi clara na explicação: «O Gabinete do Utente é o órgão centralizador de todas as posições, independentemente da via de apresentação. Existem várias vias de apresentação, sendo o Livro de Reclamações – criado em 1997 para todos os organismos da administração pública e que se encontra disponível em vários locais do Hospital de Santa Maria – o mais divulgado e onde os cidadãos podem formalizar todas as suas apresentações. Mas também podem formalizá-las através das Caixas de Sugestões, igualmente colocadas em vários pontos do Hospital, assim como podem utilizar o Fax, o Correio, ou o E-mail, e, sempre que o entendam, podem ainda dirigir as suas exposições directamente ao Gabinete do Senhor Ministro da Saúde ou à Presidência da República, no entanto, essas exposições são sempre reencaminhadas para o Gabinete do Utente». E a Dra. Sandra Silva, empenhada em fornecer-nos uma informação completa e alargada, acrescentou: «Ainda no âmbito do Gabinete do Utente está contemplado o atendimento personalizado, que é um serviço prestado exclusivamente por uma Assistente Social, que como diz a própria Inspecção Geral da Saúde é o profissional mais habilitado para o desempenho dessa função, a quem cabe inteirar-se das exposições apresentadas pelos utentes e, sempre que possível, encontrar a solução para o exposto, e só nos casos em que se esgotem todas as possibilidades de resolução é que haverá recurso à reclamação por escrito, sendo esta encaminhada para o Serviço a que o assunto disser respeito e a quem cabe determinar a resposta resolutiva do processo em análise».

Texto de: Carlos Gamito